A partir dos anos 2000, com a popularização da internet, novos canais de relacionamento com o cliente foram surgindo. É o que chamamos de comunicação multicanal. Agora não existe apenas o telemarketing como forma de comunicação. A internet abriu um leque variado e podemos contar com chats online, serviços de autoatendimento via web entre outros.

Com mais competição, com a Lei do Consumidor, com as novas tecnologias e diferentes canais de comunicação o próprio cliente mudou. Ele se tornou ciente dos seus direitos e, portanto, mais exigente. Logo, manter o mesmo formato de atendimento ao cliente não seria mais suficiente para prospectar. É nesse momento, nessa Era da Experiência, que o atendimento ao cliente começa a ser usado como um diferencial e uma estratégia de marketing para encantar e captar clientes.

Agora, por que Era da Experiência? Porque a** experiência do cliente conta muito**!

A experiência dele, não só determina se ele será fiel ou não, mas também se ele vai se tornar detrator ou promotor da sua marca. Esses termos advêm do Net Promoter Score. Uma metodologia que busca mensurar a satisfação do cliente através de uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para algum amigo ou familiar?”.

Os detratores ou promotores são decididos pelas notas dadas por aqueles que responderam à pergunta:

• De 0 a 6: considerado detrator;
• 7 ou 8: considerado um cliente neutro;
• 9 ou 10: considerado um cliente promotor.

De forma resumida, o detrator prejudica a imagem da marca frente às pessoas conhecidas por ele e, possivelmente, parte do seu público alvo.

Enquanto o promotor atua como um defensor da sua marca, auxiliando na expansão da sua base de clientes a partir da prospecção de novos. Por isso, a experiência durante o atendimento ao cliente é algo tão importante! Ela tem uma influência direta nos resultados que a sua empresa vai colher no futuro.